Header navigation

Crisiscommunicatie

Crise

Crisiscommunicatie is eigenlijk een onderdeel van public relations, dat aspect van het PR-vak dat gaat over hoe je een individu of een bedrijf kan beschermen tegen imagoschade. Traditionele PR probeert positieve aandacht te genereren van stakeholders, de media en het publiek. Crisiscommunicatie is eigenlijk het omgekeerde hiervan: men probeert negatieve aandacht weg te leiden van het individu, het bedrijf of de organisatie. Men streeft ernaar om de (goede) reputatie van de organisatie hoog te houden in crisissituaties. Crisiscommunicatie is te vergelijken met het blussen van een brand.

Tactieken voor crisiscommunicatie

Voor de crisis

In deze fase draait alles rond preventie. Als er niets in brand schiet, is het namelijk ook niet nodig om het vuur te doven. Tijdens deze fase identificeer je de risico’s voor de organisatie en creëer je een gedegen crisismanagementplan, dat je ook regelmatig bijwerkt.

Daarnaast is het tijdens deze fase ook essentieel om een crisismanagementteam op te richten. Minstens eenmaal per jaar moet je dan oefeningen organiseren om zowel het plan als het team te testen. Ook kan je alvast voorbeelden van persberichten voorbereiden voor het geval er een crisis uitbreekt. Op die manier kan een organisatie snel en doortastend reageren.

Tijdens de crisis

In deze fase slaat de crisis toe. De eerste stap is het identificeren van een gebeurtenis als crisis door het crisismanagementteam. Daarnaast moet relevante informatie verzameld worden in verband met de crisis, zodat het team in staat is om geïnformeerde beslissingen te nemen en zowel intern als extern crisismeldingen te versturen. Dit is een zeer cruciale fase in crisismanagement, er is absoluut geen foutenmarge voor de organisatie.

Na de crisis

Hier is de brand gedoofd, of op zijn minst onder controle. Tijdens deze fase kijk je naar de successen en de tekortkomingen van het crisismanagementteam, zodat je, waar nodig, aanpassingen kan maken in personeel, procedures of methodes. Er worden ook opvolgingsberichten verstuurd in verband met de crisis, indien het team dit nodig acht.

Daarna moet je ook het internet en de media in de gaten houden om te kijken of er nog ‘restanten’ of ‘voortsmeulende brandhaardjes’ van de crisis achtergebleven zijn. Slachtoffers van de crisis moeten gecontacteerd worden en noodzakelijke acties moeten eventueel ondernomen worden, zoals het terugroepen van producten of het vergoeden van de slachtoffers.

De driehoek van het crisismanagement

In de hierboven gebruikte analogie wordt een crisis vergeleken met een brand. Diezelfde analogie gaat ook op voor crisismanagement. Er zijn drie elementen nodig voor een brand: brandstof, hitte en zuurstof. Als je een element wegneemt, dooft het vuur uit. Brandweerlui spuiten water om de hittecomponent weg te nemen, brandblusapparaten met koolstofdioxide verdringen de zuurstof. Je kan een soortgelijke driehoek opstellen voor crisismanagement. Alle drie elementen in deze driehoek moeten goed samenwerken om te verzekeren dat de crisisbeheersing effectief is.

Het brandstofelement is de oorzaak van de crisis, de hittecomponent wordt gevormd door onder andere de publieke opinie, online commentaar en mediaberichtgeving, die het vuur aanwakkeren. De zuurstofcomponent verwijst dan naar de snelheid waarmee gereageerd wordt om de crisis aan te pakken.

Het vuur blussen

  • Met kennis kan je brandstof wegnemen van het vuur. Het publiek vult gaten in kennis vaak op met misvattingen. De organisatie heeft de verantwoordelijkheid om correcte informatie te leveren met betrekking tot de crisis.
  • Reactiesnelheid is ook belangrijk, zo neem je zuurstof weg van de brand. De organisatie moet snel reageren, voor er onherstelbare schade wordt aangericht.
  • De organisatie moet uit de schaduw treden en de verantwoordelijkheid voor de crisis opnemen. Zo kan ze verhinderen dat meer hitte toegevoegd wordt aan de brand. De organisatie moet uitleggen wat ze verkeerd gedaan heeft, en wat de plannen zijn om het probleem op te lossen.

Uiteindelijk is het altijd gemakkelijker en beter om een beginnend vuurtje te doven, dan een regelrechte bosbrand. Tactieken voor crisiscommunicatie en crisismanagementvaardigheden moeten snel en effectief ingezet worden om te verzekeren dat de reputatie van de organisatie overeind blijft.

Het ervaren crisismanagementteam van Auxipress kan u hiermee helpen. Via het opsporen van (gelekte) informatie en door media-intelligentie te gebruiken om de publieke opinie opnieuw voor u te winnen, zijn wij in staat een solide en goed gestructureerde strategie op te stellen die u moet helpen een eventuele brand in een handomdraai te blussen.

Indien u hierover meer informatie wenst, kan u contact opnemen met onze accountmanagers.