White paper

“De e-reputatie is enkel de verplaatsing van de ervaringen rond de merken naar het internet … met alle hefboomeffecten van dien.”
Thibaut De Norre, analyses & communication director, AuxiPress

Online bewaken en meten …
Door de sociale media te monitoren, raakt men op de hoogte van de discussies, kan men informatie inzamelen, trends identificeren, de invloed ervan analyseren en het eigen online merkimago evalueren (evenals dat van de concurrentie). Is het positief, negatief of neutraal? Het antwoord op die vraag dient als uitgangspunt en op basis hiervan kunnen de behoeften van de onderneming en het merk gedefinieerd worden en kunnen de doelstellingen voor de e-reputatie bepaald worden. Vervolgens begint het echte beheer van het online merkimago. De eigen e-reputatie beheren betekent dat men in dit stadium moet communiceren en deelnemen aan de informatie-uitwisseling. Men moet een echte meerwaarde bieden aan de te verspreiden inhoud om het merkimago te verbeteren en zijn geloofwaardigheid te vestigen om het gewenste doel te bereiken: het optimaal benutten van zijn offline reputatie! Want van e-reputatie tot reputatie is het van het grootste belang om ervoor te zorgen dat het imago dat door de onderneming of het merk wordt uitgedragen, coherent blijft. Even cruciaal is het ontwikkelen van een strategie in overeenstemming met de doelstellingen. De aanpak ervan zal aangepast moeten worden aan alle onderdelen van de onderneming: externe communicatie, interne communicatie, rekrutering, opleiding, prospectie, verkoop, onderzoek en ontwikkeling, klantenservice …

Transparantie en argumentatie
Transparantie en argumentatie zijn van essentieel belang voor het beheer van de eigen e-reputatie. Een goed beleid bestaat eruit zijn boodschappen en argumenten op hetzelfde niveau te positioneren als de boodschappen die als negatief worden beschouwd, zodat het publiek zich een mening kan vormen. Ook al is het rechtvaardigen en toegeven van zijn fouten altijd veel moeilijker dan te kwader trouw zijn …

… Offline handelen
Al is het nodig om de gesprekken te bewaken en te controleren, toch blijft het doel de service, de intermenselijke relatie. Want uiteindelijk is dit het allerbelangrijkste. Consumenten maken gebruik van het internet en de sociale media om hun stem te laten horen, omdat ze hier in het echte leven niet de mogelijkheid toe hebben. De gesprekken (in hun juiste context) zijn enkel de weerspiegeling van positieve of negatieve ervaringen uit de praktijk. Het is dus nodig om in te zien dat elke technische relatie het gevolg is van een menselijke relatie. Door de middelen te accepteren en de technieken te leren begrijpen, kan men de zaken vooruit helpen, klanten binden, luisteren om te verbeteren en zijn diensten en uiteindelijk ook zijn reputatie beheren. Afgezien van de communicatie en de gesprekken, moet de e-reputatie toelaten om proactief te handelen om zodoende de daden in overeenstemming te kunnen brengen met de woorden. Het gaat erom zich verder te ontwikkelen door te beantwoorden aan de verwachtingen van zijn klanten.

Conclusies

De e-reputatie is enkel de omzetting van de echte reputatie naar de wereld van het internet. De e-reputatie kan een uitdaging vormen voor de ondernemingen vanwege de hefboomeffecten en omdat het hun manier van luisteren in vraag stelt en de manier waarop zij rekening houden met de feedback van de klanten. Het monitoren van de e-reputatie moet dus leiden tot offline actie (de proactie) om zo goed mogelijk te kunnen beantwoorden aan de behoeften en verwachtingen van de klanten. Er is dus niet een online reputatie én een offline reputatie, maar een globale perceptie van het bedrijf en het merk. En een strategie die van toepassing moet zijn op alle onderdelen van het bedrijf, zowel online als offline