White paper

De sociale media in de gaten houden

De studie naar de resultaten van de controlehulpmiddelen levert kostbare informatie op over de internetgebruikers en de media die zij gebruiken om over het merk te praten. Luisteren naar wat gezegd wordt op de sociale media maakt het niet alleen mogelijk zijn strategie bij te schaven maar ook om na te gaan op welke platformen men aanwezig moet zijn, om te weten met welke gemeenschappen en welke personen men over welk onderwerp moet praten en om na te gaan hoe het imago wordt gezien, wat de e-reputatie van het bedrijf is. Deze aanpak is eens te meer belangrijk daar het belang van hetgeen men online zegt steeds meer invloed krijgt. In enkele lijnen kan een internetgebruiker eender wie, eender waar beïnvloeden. Daarmee moet men rekening houden, want 70% van de internetgebruikers betrouwt op de andere surfers als het op aankopen aankomt! *De sociale media in de gaten houden is dus een prioriteit: om naar de markt te luisteren, een barometer op te maken, de noden van de klanten te identificeren, luisteren naar hun claims … Daar ligt dan ook de echte moeilijkheid, in het verwerven, samenbrengen, in verband brengen en analyseren van deze gegevens. De meeste bedrijven hebben immers onvoldoende technologieën en kennis om die gegevens samen te brengen en ze op een doeltreffende manier te benutten.

*Studie Nielsen

Uw strategie in 10 punten

1. Luister naar de gesprekken
2. Bepaal in welke mate u zichtbaar bent in deze gesprekken
3. Leg uw doelstellingen vast
4. Bepaal welke media relevant zijn voor uw bedrijf
5. Identificeer de « beïnvloeders »
6. Ontwikkel een op content gerichte strategie
7. Kies uw hulpmiddelen
8. Maak uw content op
9. Ga het gesprek aan
10. Meet de resultaten

“De analyse van de sociale media geeft een scherp overzicht van de manier waarop een bedrijf, een merk, een onderwerp … in de media wordt aanzien.”

Thibaut De Norre, analyses & communication director, AuxiPress

De macht van gegevens

De bedrijven die kunnen steunen op dergelijke gegevens, beschikken over zeer duidelijke handvatten waarmee ze hun klanten een meer efficiënte communicatie kunnen aanbieden, de nieuwe doelgroepen kunnen identificeren en snel hun strategie kunnen aanpassen. Daarbij is er telkens maar één doel: de klant tevreden stellen. Het echte belang in de monitoring van de sociale media is immers dat het de merken kan helpen om relevant te blijven, om nieuwe kansen te gaan opzoeken … en om ze om te zetten in voordelen/ De uitdaging van ondernemingen bestaat er tegenwoordig niet meer in informatie te zoeken: die hebben ze al in fenomenale hoeveelheden gevonden. Het komt er nu op aan te mikken op de informatie die relevant is voor hun specifieke behoeften en deze te analyseren om er strategieën en concrete acties uit te halen om in werking te stellen.

De 3 stappen van een geslaagde monitoring

LUISTEREN
Het luisteren is gericht op de gesprekken, de dialogen en alle informatieve elementen die relevant kunnen zijn voor uw bedrijf. Dat gaat via informatie die betrekking heeft op u, uw sector of uw concurrenten. Door te luisteren kunt u de gesprekken die voor uw bedrijf van tel zijn identificeren en er de informatie uit halen die u zal helpen om te beslissen waar, wanneer en hoe u met de gemeenschap gaat communiceren.

Wat?
Klachten, complimenten, vragen, meningen, eisen,
gesprekskansen … Over alles wat betrekking heeft op
uw merk, uw sector
en uw concurrenten.
 
Waar?
De sociale media zijn meer dan Twitter en Facebook alleen.
Het gaat om alles wat onder de “sociale” functie van online
communicatie valt: forums, blogs, sociale netwerken, …

METEN

Om te weten waar u staat en te komen waar u wil zijn, is het noodzakelijk een weg uit te stippelen. U moet uw doelstellingen bepalen en ook de belangrijkste prestatie-indicatoren waarmee u uw vooruitgang kunt meten en het beste kunt halen uit de sociale media. Meten is een commerciële noodzaak. De sociale media zijn immers een zakelijk kanaal als een ander, waar uw handelingen geëvalueerd moeten worden om u ervan te verzekeren dat uw inspanningen lonen.

Wat?
Het is belangrijk kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s op te stellen om uw acties en de vooruitgang van uw strategie te meten.

• Inkomen en ontwikkeling van de zaken (nieuwe pistes, kost per lead, snelheid van de verkoopcyclus …)
• Activiteit en betrokkenheid (aantal leden, aantal berichten, onderwerpen, …) 
• Kostenverlaging (tijd voor het oplossen van problemen, % problemen online opgelost)
• Invloed (getrouwheid aan het merk, conversietarieven, …)

VERBINTENIS
De verbintenis wordt vaak gezien als de “Heilige Graal” die voortvloeit uit een goed luistervermogen en een goede monitoring. Een soort natuurlijke evolutie die het mogelijk maakt om de aandacht van (mogelijke) klanten te wekken en te behouden dankzij een interactie in werkelijke tijd in de sociale media.

Waarom?
Omdat reageren op problemen, op negatieve opmerkingen het mogelijk kan maken zijn imago te verbeteren en mogelijke conflictsituaties om te zetten in positieve ervaringen.

Conclusies

Een strategie waarbij geluisterd wordt naar de sociale media maakt het mogelijk om nauwe banden te smeden met de klanten en deze trouw te maken, maakt het mogelijk om nieuwe kwalitatieve klanten te identificeren en aan te trekken, om toegang te krijgen tot talrijke gegevens die een O&O-programma kunnen onderbouwen, om de kosten te verlagen wat betreft de klantendienst en ondersteuning … Een investering die doeltreffend en rendabel kan zijn indien ze goed wordt uitgevoerd.