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Monitorer les médias sociaux

L’étude des résultats des outils de monitoring fournit en effet de précieuses informations sur les internautes et les médias qu’ils utilisent pour parler de la marque. Ecouter ce qui se dit sur les médias sociaux permet non seulement d’affiner sa stratégie mais aussi d’identifier sur quels supports intervenir, de savoir avec quelles communautés et quels intervenants discuter de tel sujet et de repérer comment est perçue son image et quelle est son e-réputation. Cette approche est d’autant plus importante que l’importance de ce qui se dit en ligne ne cesse de croître en influence. En quelques lignes, un internaute peut influencer n’importe qui, n’importe où. Un point à prendre en compte lorsque l’on sait que 70% des internautes font confiance aux autres internautes en termes d’achat ! * Monitorer les médias sociaux est donc une priorité : pour écouter le marché, prendre la température, identifier les besoins des clients, écouter leurs revendications… Là vient alors la véritable difficulté, qui réside dans l'acquisition, l'agrégation, la mise en relation, et l'analyse de ces données. Car la plupart des entreprises manquent souvent de technologies et de connaissances pour récolter ses données et en faire une utilisation efficace.

*Etude Nielsen

Votre stratégie en 10 points

1. Ecoutez les conversations
2. Etablissez votre part de visibilité dans ces conversations
3. Fixez vos objectifs
4. Listez médias pertinents pour votre business
5. Identifiez les “influenceurs”
6. Développez une stratégie de contenu
7. Choisissez vos outils
8. Créez votre contenu
9. Engagez la conversation
10. Mesurez les résultats

« L’analyse des médias sociaux donne un aperçu pointu de la manière dont une entreprise, une marque, un sujet… est perçu dans les médias.»
Thibaut De Norre, analyses & communication director, AuxiPress

Le pouvoir des données

Les entreprises qui peuvent s’appuyer de telles données disposent de tableaux de bord temps réel qui leur permettent d’offrir à leurs clients une communication plus efficace, d’identifier de nouveaux groupes cibles et d’adapter rapidement leur stratégie, avec un seul et unique but : la satisfaction client. Car le vrai enjeu du monitoring des médias sociaux est d’aider les marques à rester pertinentes, à aller chercher de nouvelles opportunités… et à les traduire en bénéfices. Le défi des entreprises aujourd’hui n’est plus de trouver de l’information : elle se trouve partout et en quantité phénoménale. Mais de cibler l’information qui est pertinente à leurs besoins particuliers et de l’analyser pour en tirer des stratégies et des actions concrètes à mettre en œuvre.

Les 3 étapes d’un monitoring réussi

ECOUTER
L’écoute se focalise sur les conversations, les dialogues, et tous les éléments d'information qui peuvent être pertinents pour votre entreprise. Cela passe par les informations vous concernant, concernant votre secteur ou encore vos concurrents. L'écoute permet de canaliser les conversations qui comptent pour votre entreprise, et d'en extraire les informations qui vont vous aider à décider où, quand et comment communiquer avec votre communauté.

Quoi ?
Les plaintes, les compliments, les questions, les avis,
les demandes, les opportunités de conversations…
Autour de tout ce qui concerne votre marque, votre secteurs
et vos concurrents.
 
Où ?
Les médias sociaux, ce n'est pas seulement Twitter et
Facebook. Il s'agit de tout ce qui relève de la fonction
« sociale » de communication en ligne : forums, blogs,
réseaux sociaux…

MESURER
Pour savoir où vous en êtes et arriver là où vous désirez aller, il est nécessaire d’établir une feuille de route afin de définir vos objectifs et les principaux indicateurs de performance qui vont vous permettre de mesurer votre avancée et de tirer le meilleur parti des médias sociaux. Mesurer est une nécessité commerciale. Car les médias sociaux sont un canal d’affaires comme un autre, où vos actions nécessitent d’être évaluées pour vous assurer que vos efforts sont payants.  

Quoi ?
Il est important d’établir des KPI à la fois qualitatifs et quantitatifs pour mesurer vos actions et les progrès de votre stratégie.

• Revenu et développement des affaires (nouvelles pistes, coût par lead, vitesse de cycle de vente…
• Activité et engagement (nombre de membres, nombres de messages, sujets…) 
• Réduction des coûts (temps de résolution des problèmes, % des problèmes résolus en ligne…)
• Influence (fidélité à la marque, taux de conversion…)

ENGAGER
L'engagement est souvent considéré comme le "Saint
Graal" résultant d’une bonne écoute et d’un bon monitoring. Une sorte d’évolution naturelle permettant de susciter et de retenir l'attention des clients et des prospects grâce à une interaction en temps réels dans les médias sociaux.

Pourquoi ?
Parce que répondre aux problèmes, aux commentaires négatifs
peut permettre d’améliorer son image, et de transformer
des situations potentiellement conflictuelles en expériences
positives.

Conclusions

Une stratégie d’écoute des médias sociaux permet de créer des liens étroits avec ses clients et de les fidéliser, permet d’identifier et d’attirer de nouveaux clients de qualité, d’accéder à de nombreuses informations à même d’alimenter un programme de R&D, de réduire les coûts au niveau du service à la clientèle et support…  Un investissement qui peut s’avérer efficace et rentable pour peu qu’il soit bien mené.